DOI:
10.19181/vis.2021.12.1.702Исследование факторов удовлетворённости потребителей развитием диджитал-коммуникаций: ожидания и реальность
// Вестник Института социологии. 2021. Том 12. № 1. С. 118-135
Дата поступления статьи: 28.02.2021
Рубрика: Социальные коммуникации в условиях «цифровой экспансии»
Ссылка для цитирования: Артюшина Е. В., Коренькова М. М. Исследование факторов удовлетворённости потребителей развитием диджитал-коммуникаций: ожидания и реальность // Вестник Института социологии. 2021. Том 12. № 1. C. 118-135.
DOI:
https://doi.org/10.19181/vis.2021.12.1.702
For citation:
Artyushina E. V.., Koren`kova M. M.. Research on the factors of consumer satisfaction with the development of digital communications: expectations and reality.
Vestnik instituta sotziologii. 2021. Vol. 12. No. 1. P. 118-135
DOI:
https://doi.org/10.19181/vis.2021.12.1.702 Аннотация
Авторы данной статьи исходят из того, что в результате интенсивного развития цифровых технологий сформировалось понимание жизни в цифровом обществе, в котором многие привычные социальные практики трансформировались в цифровые. В частности, цифровые технологии способствовали тому, что общение по личным, общественным и коммерческим вопросам перешло на новый, виртуальный уровень. Однако в ряде сфер цифровая коммуникация вызывает проблемы и коммуникативные сбои. Например, результаты ранее проведённых исследований выявили высокий уровень потребительской неудовлетворённости при использовании цифровых коммуникационных инструментов компаниями. Особенно много нареканий вызывают у людей ставшие широко популярными в последнее время автоответчики, которыми всё чаще пользуются общественные и коммерческие учреждения. В данной статье обсуждаются новые способы, к которым прибегают компании для того, чтобы доставить своё сообщение существующему или потенциальному клиенту, а также качество и оценки потребителями некоторых из этих способов. Кроме того, авторы попытались выявить факторы, влияющие на удовлетворённость потребителей коммуникацией с компаниями в цифровой среде. Основными методами исследования являются анализ результатов предыдущих проектов, интервьюирование и онлайн опрос. Полевое исследование, на результатах которого основана данная статья проводилось в г. Нижний Новгород. На примере компаний телекоммуникационной отрасли были выявлены ожидания, предъявляемые нижегородцами к используемой в современном мире автоматизированной системе коммуникации между пользователем и поставщиком услуг в условиях, когда коммуникация инициируется потребителем для решения возникших у него проблем. Эти ожидания обобщены в шесть групп, произведена сравнительная количественная оценка потребительских ожиданий и фактического качества коммуникации. Была определена низкая степень удовлетворённости новыми способами коммуникационного взаимодействия между компаниями и пользователями, а также выявлены факторы, влияющие на отношение потребителей. В целом сформированные факторы определяют приоритетные направления трансформации коммуникационных практик компаний и являются основой баланса технологий и человеческих ресурсов на предприятии.
Ключевые слова
цифровые коммуникации, исследование удовлетворённости потребителей, коммуникационная деятельность, автоматизация коммуникационного процесса, удовлетворённость потребителей, маркетинговые коммуникации
Список литературы
- Артюшина Е. В. Роль контактного персонала в осуществлении инновационной деятельности диверсифицированных компаний // Менеджмент в России и за рубежом. 2015. № 2. C. 134–140.
- Артюшина Е. В. Исследование отношения потребителей к созданию автоматизированной системы коммуникации на рынке услуг // Информационное общество. 2019. № 1–2. C. 61–68.
- Артюшина Е. В., Сучков П. В. Роль доверительных отношений в управлении сотрудниками, работающими с клиентами // Менеджмент в России и за рубежом. 2011. № 3. C. 106–110.
- Асеева И. А. Готовы ли россияне к новой антропотехнореальности? // Вестник Института социологии. Том 11. № 2. C. 141–156. DOI: https://doi.org/10.19181/vis.2020.11.2.650
- Бабиян Н. 11 digital-тенденций, которые господствуют в нашем мире. URL: https://rb.ru/opinion/digital-tendencii/ (дата обращения: 20.03.20)
- Брун О. Е. Развитие теории социальной сети // Вестник МГИМО Университета. 2011. №. 1. С. 236–241.
- Войткевич А . И., Эль-Смайли Д . П. Роль digital-технологий в продвижении fmcg-брендов // Вестник РУДН. 2016. Серия: Экономика. № 4. С. 99–109.
- Глушакова Т. Замеры удовлетворённости потребителей и управление предприятием. 2020 // URL: https://psycho.ru/library/233 (дата обращения: 24.04.20).
- Гребеник В. В., Воротникова И. В. 2018. Тенденции новых цифровых технологий в развитии современного бизнеса. // Вестник Евразийской науки. 2018. № 3 // URL: https://esj.today/PDF/42ECVN318. pdf (дата обращения: 29.06.20).
- Демидов А. Российский потребитель 2015 // URL: https:// www.r-trends.ru/netcat_files/1817_5.pdf; https://cdn2.hubspot.net/ hubfs/2405078/cms-pdfs/fileadmin/user_upload/dyna_content/ru/ documents/press_releases/2016/gfk_russianconsumer_2015_report.pdf (дата обращения: 24.04.20).
- Думик Д. Пять самых успешных чат-ботов в бизнесе // URL: https://www.vedomosti.ru/partner/characters/2018/03/01/752546-pyatuspeshnih (дата обращения 14.05.20).
- Игуменов В. Война за внимание // РБК. 2018. № 7–8. C. 9.
- Кампанелла Д. (ред.) Экономика качества. Основные принципы и их применение / Пер с англ. М. Раскина. М.: Стандарты и качество, 2005. 232 с. ISBN 5-94938-025-8
- Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. О. И. Шкаратана. М.: ГУ ВШЭ, 2000. 608 с. ISBN 5-7598-0069-8
- Клососки С. Разработка digital-стратегии. Инструменты и технологии. 2013 // URL: https://www.likeni.ru/events/skott-klososkirazrabotka-digital-strategii-noveyshie-instrumenty-i-tekhnologii/ (дата обращения 14.05.20).
- Кравченко С . А. Социологическая «стрела вре - мени» в XXI веке: инновации в материалах Всемирных социологических конгрессов // Вестник Института социологии. 2018. № 27. C. 84–104. DOI: https://doi.org/10.19181/vis.2018.27.4.540.
- Луман Н. Социальные системы. Очерк общей теории / Под ред. Н. А. Головина; пер. с нем. И. Д. Газиева. СПб.: Наука, 2007. 648 с. ISBN 978-5-02-026871-5
- Маклюэн М. Понимание медиа: внешние расширения человека / Пер. с англ. В. Николаева. М.; Жуковский: КАНОНпресс-Ц, Кучково поле, 2003. 464 с. ISBN 5-86090-102-X
- Радаев В. В. Социология рынков: к формированию нового направления. М.: ГУ ВШЭ, 2003. 328 с. ISBN 5-7598-0246-1
- Фасхиев Х. А. Удовлетворённость потребителей и её оценка // Маркетинг в России и за рубежом. Периодическое научное издание. М.: Финпресс, 2010. № 2. С. 39–52.
- Федюнин Д. В. Современные особенности построения цифровых коммуникаций и их эффективность. 2017 // URL: https://www.cfin. ru/press/practical/2012-11/05.shtml (дата обращения 14.05.20).
- Халл Дж. Новые технологии, на которые стоит обратить внимание маркетологам. 2019 // URL: https://www.thinkwithgoogle.com/ intl/ru-ru/insights-trends/ad-effectiveness-research/2019-tech-trends/ (дата обращения 20.03.20).
- Andrejevic M. Big Data, Big Questions| The Big Data Divide. International Journal of Communication, [S.l.], v. 8, p. 17, jun. 2014. ISSN 1932-8036. Available at: (date accessed: 25 Feb. 2021).
- Bolter J. D., Grusin R. Remidiation. Understandig New Media. 2000. // URL: http://monoskop.org/images/a/ae/Bolter_Jay_David_ Grusin_Richard_ Remediation_Understanding_New_Media_low_quality.pdf
- Emerson R. M. Power-Dependence Relation. American Sociological Review. 1962. Vol. 27. No. 1. P. 31–41.
- Kotler Ph. T., Armstrong G. Principles of Marketing, 17th Edition. Pearson. 2016. 800 p.
- Livingstone S. People living in the new media age: rethinking ‘audiences’ and ‘users’. Oxford Internet Institute/ MIT Workshop: New Approaches to Research on the Social Implications of Emerging Technologies, 2005. P. 2–18.
- Pikton D., Broderick A. Integrated marketing communications. Prentice Hall. 2016. 761 p.: ill + 1 CD ROM